Lieve vreemdeling,
Ze keken me allemaal aan. Ik had het beste betoog ooit gegeven. Zo een die je in je buik voelt. Zo een waar je stem van gaat trillen. Zo een waarin geen enkel argument slecht is. Bovendien: wat ik had te vertellen, maakte het leven van tienduizenden mensen minder slecht. Wie kan daar nou tegen zijn?
Maar in hun blikken zag ik dat ze niet overtuigd waren. Het was onbegrip. Het was angst wat ik zag. Ik was op dit punt nog hoopvol. Maar een maand later zou ik vernederd worden en de strijd verliezen.
Het voelt nog steeds onrechtvaardig aan voor al die mensen die we hadden kunnen helpen.
Maar voordat we op dat punt aankomen in de vergadering, gaan we eerst een paar jaar terug in de tijd.
Terug naar toen ik op een callcenter van een nutsbedrijf begon te werken.
Daar als belmiep had ik al snel in de gaten dat ik gemiddeld Nederland aan de lijn kreeg.
Fascinerend.
Vijftig gesprekken per dag handelde ik af. De plaatsnamen zeiden al een hoop wat voor mensen tegen me spraken.
- Rozendaal (grote huizen).
- Kootwijkerbroek (boerenbedrijven).
- Rotterdam (meltpot van culturen)
- Utrecht (studentenwijk, vinexwijk of probleemwijk)
De aanleidingen van de gesprekken vertelden me waar Nederland mee worstelt in het leven.
Scheidingen. Overlijden. Langdurige ziektes. Verblijfsvergunningen. Huiselijk geweld.
Mijn taak aan de telefoon was antwoord geven op administratieve vragen, eventueel uitstel verlenen op rekeningen, betaalregelingen treffen, betaalmisverstanden oplossen en facturen toelichten.
Het fascinerendste vond ik hoe hetzelfde probleem door iedere beller anders werd uitgelegd.
Het probleem: de klant heeft de rekening al betaald, maar krijgt toch een herinneringsbrief dat de rekening nog openstaat.
De aanvliegroutes:
- ‘Zijn jullie nou helemaal gek geworden? Ik heb toch al betaald?’
- ‘Ik heb paar dagen geleden netjes betaald en tot mijn verbazing vind ik nu toch een herinneringsbrief op de deurmat.’
- ‘Oh nee. Dit gaat helemaal mis. Ik heb echt betaald hoor en dan toch deze brief. Ik wil geen incassokosten, hoor. Echt niet.’
- ‘Ik wil even controleren of een rekening al betaald is’.
Van zakelijk tot angstig. Van agressief tot rationeel.
Mijn antwoord was altijd hetzelfde: Uw betaling en onze herinneringsbrief hebben elkaar gekruist. U hoeft niets meer te doen. U kunt onze brief als niet verzonden beschouwen.
Goedemiddag!
Goedemiddag.
Maar sommige klanten betaalden hun rekening niet.
Ook niet na incassobrief nummer zoveel.
Totdat wij een gat gaan graven voor het huis van die persoon en de kraan dichtdraaien.
Geen nutsvoorziening meer.
Vervolgens had ik ze aan de lijn om ze uit te leggen hoe ze weer toegang kregen.
- Eerst volledige bedrag inclusief incassokosten betalen voor 12 uur ‘s middags..
- Dan betaalbewijs e-mailen of faxen.
- Daarna ons bellen.
- Dan sturen we de monteur er ’s middags weer op af.
Het is niet makkelijk om mensen te woord te staan die bijna afgesloten dreigen te worden.
De angst en stress doen rare dingen met mensen. Van agressie tot totale wanhoop. Gericht op mij.
Het is ook niet makkelijk om een alleenstaande vrouw al huilend met drie jonge kinderen te spreken die net afgesloten is van de nutsvoorziening.
Maar mijn antwoord bleef altijd hetzelfde:
- Eerst volledige bedrag inclusief incassokosten betalen.
- Dan betaalbewijs e-mailen of faxen.
- Daarna ons bellen.
- Dan sturen we de monteur er weer op af.
Het enige wat ik kon doen was begrip tonen. Meer niet.
Begrip had ik.
Want onze nutsvoorziening kost niet meer dan 15 euro per maand. Vergelijk dat maar eens met je andere maandelijkse lasten.
Als je dit bedrag al niet meer kan betalen, zit je flink in de geldproblemen.
Iemand met geldproblemen weet dat die geldproblemen heeft.
Maar het stomme is dat al die instanties een wanbetaler (afschuwelijk woord trouwens) bestoken met brieven met maar een boodschap:
BETAAL ONS ALS EERSTE, ANDERS!¡¡!!
Het is de toon die de muziek maakt, zeg maar.
Juridische jargon. Belerend. Gebiedende wijs.
Plus incassokosten op incassokosten op incassokosten.
Niet meedenkend over een werkbare oplossing voor beide partijen. Bijvoorbeeld het aanbieden van uitstel, of de kosten uitsmeren over een langere periode.
Nee.
Sodom en Gomorra in al die brieven.
Een betaalachterstand van 150 euro bij ons bedrijf kon al gauw oplopen tot minimaal 500 euro aan kosten als je was afgesloten.
(dat was voordat de wet veranderde en er een maximum incassobedrag kwam op openstaande rekeningen).
Binnen mijn bedrijf was er ook niet zo heel veel begrip voor wanbetalers.
Hoe verder de collega van de klant afstond, hoe heftiger de toon.
‘Hadden ze maar op tijd moeten betalen.’
‘We zijn al driekwart jaar verder sinds de eerste herinnering op de deurmat viel.’
‘We zijn geen fonds.’
Anders gezegd: ‘No mercy for the wicked.’
Of zoals het in het Nederlandse Psalmenboek staat: ‘Wees niemand genadig van wie trouweloos onrecht bedrijven.’
Een van mijn theorieën is dat de zwart-witte boodschappen van het christendom in de haarvaten van onze cultuur zijn gekropen.
Het is goed of fout. Zwart of wit.
De nuance is moeilijk te vinden. Inlevingsvermogen beperkt zich tot je eigen behoeftes.
Maar degene van ons bedrijf die het gat moest graven. Of degene die ze over de telefoon sprak of aan de balie had. Die zag de andere kant van deze beleidsregel.
De wereld is complex en verdomd genuanceerd. Op het saaie af.
Uiteraard, je moet ergens de grens trekken bij betaalachterstanden. Maar er zijn veel manieren om daar te komen.
Dat begint al met de taal in de brieven.
Die brieven zijn geschreven door een jurist met een universitair papiertje. Lange zinnen vol juridisch jargon. Verwijzing naar wettelijke kaders. Beleid dit. Beleid dat. Een hoop ingewikkelde woorden.
Veel te veel informatie. Veel te veel dreiging. Te weinig uitleg over wat er nu precies aan de hand is en hoe dit te voorkomen.
Besef alsjeblieft dit:
Meer dan de helft van onze landgenoten doet na de middelbare school een praktische opleiding. Daarna gaan ze meteen aan het werk.
Ze hebben basislessen gehad in de Nederlandse taal. In het leven na school zijn ze nauwelijks meer bezig met taal. Ze lezen geen boeken, tijdschriften of kranten. Ze schrijven nauwelijks iets.
Waarom zouden ze ook?
Je kan hier een hoop van vinden, maar dit zijn de feiten.
Meer dan de helft heeft een basisniveau Nederlands én geen taalgevoel.
De overheid, de bedrijven van algemeen nut en alles wat ertussenin zit, sturen belangrijke informatie naar mensen.
Deze brieven worden geschreven door theoretisch opgeleide communicatieprofessionals en juristen.
Dit betekent dat bijna 80 procent van Nederland deze brieven onvoldoende of helemaal niet begrijpt.
Dit is een maatschappelijk probleem.
Het opmerkelijke is dat een aantal commerciële bedrijven wel begrijpt wie hun klanten zijn.
Als je de volgende keer in de Hema of Ikea loopt of naar Coolblue gaat. Let op de taal in hun winkels.
Let op de eenvoud.
Dat is heel bijzonder en heel knap.
Want eenvoudig schrijven, vraagt inlevingsvermogen in degene die het leest. Het is een kunstvorm.
Goed.
Ik heb me via het callcenter in een aantal jaar opgewerkt naar de communicatieafdeling van het bedrijf.
Het eerste grote project dat ik leidde, was het vereenvoudigen van de betaalachterstandbrieven.
Oh yeah.
EINDELIJK.
Nu kon ik er wat aan doen.
Want ik begreep de klant. Ik voelde het leed.
Al klappend in mijn handen: ‘Ik mag het verschil gaan maken! Ik mag het verschil gaan maken! Ik mag het verschil gaan maken!’
Daar zat ik dan vol optimisme en goede moed aan een lange tafel met mijn collega’s. Chef brieven versturen. Chef betalingen. Chef callcenter. Chef incasso. Chef inhoud brieven. De juridische expert.
Na mijn vlammende betoog over het hoe en waarom, keken ze me schaapachtig aan.
Ik wist precies wat ze voelden.
Ze knikten wel: ‘Is goed.’
Ze zeiden wel: ‘Laten we het doen.’
Maar ik voelde aan alles dat ze er totaal niet in geloofden.
Wat ik niet kon begrijpen.
Niemand van deze mensen had ooit een klant gesproken. Ik inmiddels meer dan duizend keer in mijn leven. Ik wist waar ik het over had.
Alleen chef incasso, die tijdelijk was ingehuurd. Die liet duidelijk merken dat hij het volledig met me eens was.
Die snapte maar al te goed wat er achter die voordeur gebeurde bij mensen met geldproblemen.
Maar ja, hij was zzp’er. Alsof hij ruzie ging maken met de mensen die zijn facturen betaalden.
Kijk.
Het is niet moeilijk om een ingewikkelde brief makkelijk maken.
Echt niet.
Dit is wat je gaat doen:
- Korte zinnen schrijven.
- Makkelijke woorden vinden.
- Belangrijkste boodschap bovenaan zetten.
Daar komt het eigenlijk op neer.
Dan heb je een brief op B1-taalniveau geschreven. Al noemen mensen dit graag heel kleinerend ‘jip-en-janneketaal’.
Je zegt niet factuur, maar rekening.
Niet kwitantie, maar bon.
Niet wijziging, maar verandering.
Niet beleid, maar afspraken.
Geen dure abstracte woorden. Dat is een rookgordijn. Óf om de klant te misleiden, óf om die streng toe te spreken, óf om te laten zien hoe groot je ego is.
Je zegt gewoon heel eenvoudig: ‘Als u deze rekening niet kunt betalen, krijgt u geen X meer.’
Maar deze mensen aan tafel…
Oooooh.
Eenvoudig kon echt niet. Het ging hier om juridische belangen. Om mensen duidelijk maken dat ze moeten betalen. Etc. etc. etc.
Maar ja…
Ik had een akkoord gekregen van de managers boven mij om onze brieven klantvriendelijker te maken. En klantvriendelijker betekent in mijn optiek vooral eenvoudiger.
We spraken af om gewoon aan de slag te gaan met de brieven herschrijven. Dan zouden we een maand later weer bij elkaar komen om het er nog een keer over te hebben.
Dus ik ging aan de slag met een expert. We herschreven alle varianten van de betaalachterstand brieven.
Vier weken later kwamen we weer bij elkaar in hetzelfde hok. Lange ovale tafel. Groot scherm met de nieuwe versie brieven erop geprojecteerd.
De ingehuurde chef incasso kon vandaag niet aanwezig zijn en had een collega van hem gestuurd.
Kutzooi.
Maar goed. Let’s do it.
Ik liet de eerste brief op een groot scherm verschijnen.
Ik begon met voorlezen.
Ik kwam aan bij de zin: ‘Kunt u soms deze rekening niet betalen? Bel met ons om hier een afspraak over te maken.’
Geen idee wat er precies gebeurde. Misschien zat er iets in de koffie.
Maar iedereen begon te lachen.
Niet een klein beetje lachen.
Zuurstoftekort-lachen.
Tranen in de ogen bij mensen.
Wat was dit? Een brief voor kinderen? Meenden we dit? Gingen we dit ECHT versturen?
HAHAHAHAHAHA.
Ik had ook tranen in de ogen.
Van vernedering en onrecht.
Ik probeerde opnieuw uit te leggen waarom we dit deden…
Maar ja.
Als iedereen in de ruimte tegen je is, kan je het tij niet meer keren.
Die middag is een van de grootste teleurstellingen in mijn leven geweest.
Weten dat je de wereld een klein beetje beter kan maken. Maar je niet het vertrouwen hebt en niet de overtuigingskracht bezit om deze mensen voor je te winnen.
Ik heb niet de illusie dat een eenvoudigere brief een betaalachterstand laat oplossen. Maar wel het idee dat je zo vroeg mogelijk moet vertellen wat de gevolgen zijn van het niet-betalen.
We hebben het hier over een primaire levensbehoefte, verdomme!
Dat kan alleen als je praat in een taal die iedereen begrijpt.
Maar helaas.
De directeur schoot niet veel later al deze brieven officieel af.
Het laatste wat je blijkbaar als directeur wil, is jip-en-jannekebrieven versturen met je naam eronder.
Ik liet het er niet bij zitten. Natuurlijk niet.
We hebben trainingen gegeven, tientallen gesprekken gevoerd, talloze bewijsstukken aangeleverd, onderzoekjes gedaan onder klanten.
We hebben zoveel munitie op ze afgevuurd dat ze niet meer konden weigeren.
Die brieven moesten veranderen.
Driemaal raden wat de uitkomst was?
Precies.
In het midden uitkomen…
De consensus.
Zum kotzen.
Laat je niet wijsmaken dat in het midden uitkomen een goede oplossing is.
Dat is schoolpleinpolitiek.
We leven in een grotemensenwereld. In het midden uitkomen is alleen maar goed voor de partijen die het niet met elkaar eens zijn. Zodat ze beide minder gefrustreerd de ruimte kunnen verlaten.
Maar er is altijd een derde partij. De partij die nooit aan tafel zit, maar wel de dupe is. Degene om wie het daadwerkelijk gaat.
De klant.
Natuurlijk.
De brieven werden eenvoudiger. Maar ze bleven te ingewikkeld.
Het liet me inzien dat verandering in een bedrijf een heel traag proces is. Begrijp me niet verkeerd. Ik snap de goede intenties van iedereen. Ze hebben allemaal het beste voor met het bedrijf en de abstracte klant.
Alleen hun overtuigingen hebben wortels in het verleden. Dat is geen goed vertrekpunt.
Ik heb deze les in de jaren die volgden een aantal keer opnieuw moeten leren: ik heb geen geduld voor starre kantoorpolitiek.
Mijn rationele brein kan emotionele onderbuikgevoelens niet aan. Ik kan het gewoon niet aan.
Leerpunt nummer zoveel: de wereld draait niet om nuchtere rationaliteit maar om wantrouwende emoties.
Bij sommige projecten trok ik aan het langste eind. Bij andere projecten moest ik mijn verlies nemen.
Dat is ook de grotemensenwereld.
Maar na een paar jaar was ik het zat en ben ik vertrokken.
In cynisme je werk doen is geen leven.
In de banen die ik daarna kreeg, vond ik meer vrijheid om het belang van eenvoudig schrijven duidelijk te maken.
Dat blijf ik tot op de dag van vandaag doen.
Of je nu kunst maakt, een mail schrijft of een zakelijke brief opstelt.
- Schrijf korte zinnen
- Gebruik eenvoudige woorden
‘De hele wereld is een toneel, en alle mannen en vrouwen slechts spelers’, schreef Shakespeare.
Ik wil daarvan maken: ‘De hele wereld is jouw toneel.’
Laat zoveel mogelijk mensen, ongeacht hun achtergrond of taalniveau, kennis maken met jouw teksten.
Zodat ze die kunnen begrijpen.
Zodat ze die kunnen voelen.
Ik heb mijn blogberichten en boeken altijd in eenvoudig Nederlands proberen te schrijven.
Daardoor heb ik tienduizenden mensen van alle rangen en standen in onze samenleving de afgelopen jaren vermaakt.
Dokters. Kappers. Psychiaters. Advocaten. Bouwvakkers. Slagers. Verzorgers.
Ze lezen me allemaal, omdat ze in de kern hetzelfde voelen als ik.
Taal is mijn gereedschap om ze te bereiken.
Besef: je schrijft om begrepen te worden. Niet om bewierookt te worden door andere mensen in je eigen bubbel.
Het is dat wat er tussen de regels in gebeurt, wat je toevoegt. Daar zit je kunst.
Niemand let op hoe je het schrijft. Maar wat je vertelt.
Maak het zo makkelijk mogelijk voor iedereen.
Schrijf korte zinnen.
Gebruik eenvoudige woorden.
Liefs,
Tomson
In mijn microlessen vertel ik in 350 woorden (of minder) hoe je van je tragedie kunst maakt. In mijn meso-lessen vertel ik je in 1000 woorden of minder hoe je dat doet. In mijn macro-lessen is er geen plafond: alleen maar kwetsbaarheid
