Lieve vreemdeling,
Vandaag een autofictie verhaal van mij op het callcenter. Fictie vermengd met autobiografie laat maar zeggen.
Het heet: Op het callcenter is altijd plek.
🎧 Of luister naar het verhaal
Op het callcenter is altijd plek.
De mythe van Sisyphus bestaat. Dat was deze werkplek. Elke dag met z’n allen door de poortjes, wachtend op de twee liften. Of naar de grond of naar elkaar kijken met zo’n blik van:
Wenkbrauwen omhoog doen. Iemand die zei: ‘Duurt lang.’
Op de juiste verdieping verspreidden we ons over de beschikbare flexplekken.
Headset op je hoofd. Jezelf op ‘ready’ zetten. Vragen beantwoorden. E-mails tikken. Met koffiepauze gaan. Verder met bellen. Verder met e-mails tikken. Tot het tijd was om met z’n allen bij de lift te verzamelen en naar huis te gaan.
Elke dag weer.
Dit werk zou over honderd jaar nog kunnen bestaan.
Als de mythe van kapitalisme niet bestond.
Je weet wel.
Elke uitgave is een last: Vind manieren om die kosten naar beneden te brengen.
Een van die manieren was om je personeel te trainen.
Zodat zij betere gesprekken gingen voeren, die sneller beëindigd konden worden, zodat je minder kosten had.
Dus ze stuurden een groep callcenteragents naar het auditorium voor een tweedaagse cursus en ik zat erbij.
Het was een ruimte waar je een giraf neer kon zetten, met ramen die tot het plafond gingen. Als je besloot de geautomatiseerde rolgordijnen naar beneden te doen, was het pas donker nadat je net gezette thee op drinktemperatuur was gekomen.
We kregen de workshop van Magteld.
In een U-vorm zaten we aan de tafels, met haar staand in het midden als een soort messias.
Ze zei: ‘Je neemt de telefoon op met een begroeting. Dan zeg je de naam van het bedrijf. Dan noem je je eigen naam en je sluit af met een vraag.’
Het ding is dat je als je even met een groep uit de dagelijkse sleur wordt bevrijd, gaat nadenken over die sleur.
Toen de ene collega erover begon dat er zo weinig rekening werd gehouden met de ouderen op de afdeling, begonnen anderen ook hun frustraties te delen.
En Magteld luisterde terwijl ze daar in haar laarsjes en haar geblondeerde haartjes stond.
‘Zeg wat je voelt,’ zei ze. ‘Alles wat hier wordt besproken, blijft tussen ons.’
Maar ik was niet gek.
Al googelend op mijn telefoon vond ik haar website met haar tarieven voor deze workshops. Waarom zou ze aan onze kant staan? Met zulke bedragen die betaald werden?
We gingen na het groepstherapie-momentje de telefoongesprekken oefenen. Ze had op een driepoot een camera geïnstalleerd, zette me op een stoel recht voor die camera en ging op haar hurken achter me zitten en praatte als een oud vrouwtje.
‘Goedemorgen. Nutsbedrijf klantenservice. Met Tomson Darko spreekt u. Wat kan ik voor u doen?’ zei ik.
‘Spreek ik met het Nutsbedrijf?’
Ze had me geleerd om altijd met een vraag te eindigen, dus ik zei: ‘Dat klopt, mevrouw. Wat kan ik voor u doen?’
Zo houd je initiatief in het gesprek. Ook als je er niet uitkomt, blijf je de vraag stellen: ‘Kan ik iets voor u doen?’
Als de klant het probleem dat je niet kan oplossen blijft herhalen, zeg je: ‘Zoals net besproken, kan ik u daar niet verder mee helpen. Kan ik verder nog iets voor u doen?’
Ieder moest om de beurt op die stoel zitten. Sommigen liepen al vrij snel vast in het gesprek. De een ging belerend doen tegen de klant. De ander had de vraag totaal niet begrepen.
Waar hadden ze deze collega’s vandaan gehaald? Hoe moeilijk kon dit nou zijn?
Maar ook op mij had ze kritiek toen we de video terugkeken op een wit diascherm. Ik ‘veerde’ niet goed genoeg mee in het gesprek. Als een robot zei ik wat ik ging doen en wat ik had gedaan. In plaats van dingen te zeggen als:
‘Goed dat u belt’ en ‘Het spijt me om dat te horen’ en ‘Ik ga dit voor u oplossen’.
Meeveren.
Ik schreef het woord op, maakte er een cirkel omheen en knikte overtuigend.
We leerden dat we het woord ‘vervelend’ niet mochten gebruiken. Want dan ging je meehuilen met de wolven.
Bijvoorbeeld:
‘Ik kan mijn rekening niet betalen.’
‘Wat vervelend voor u,’ zou de callcenteragent zeggen.
‘Ja heel vervelend,’ zegt de klant dan.
En dan blijf je zo hangen in dat vervelende gevoel.
De kunst is om te zeggen: ‘Het spijt me om dat te horen. Wanneer bent u wel in de gelegenheid om de rekening te betalen?’
Maar het punt is: iedereen zei in die gesprekken die we oefenden ‘vervelend’. Ik ook. Omdat we het met z’n allen oprecht vervelend vonden voor die klanten.
Dat vond zij dan weer vervelend. Dat we zulke meehuilers waren.
Ook leerde ze ons die ochtend dat we OMA thuis moesten laten.
Dat vonden veel mensen een heel grappige zin.
Dat lieten ze merken door heel overdreven hard te lachen.
Oma stond voor opinies, meningen en aannames.
Als customer service agent had je geen oordeel, geen mening en absoluut geen aannames.
De zin: ‘ik adviseer u’ was ook streng verboden.
We adviseerden niets.
We hielpen.
Net zoals we geen ‘Tot ziens’ mochten zeggen aan het einde van het gesprek.
Want je ging die klant nooit meer zien.
Onmogelijk.
Je zei als afsluiter: ‘Goedemiddag’ of ‘Goedemorgen’.
Maar niet: ‘Tot ziens. Dag hoor. Ja. Doei.’
Ook indoctrineerde Magteld ons over ‘proactiviteit’. We moesten in gesprekken en op de werkvloer proactief zijn. Zelf initiatief tonen. Zelf de regie nemen.
Zelf. Zelf. Zelf.
En al die collega’s knikten zo instemmend en tijdens de theepauze zeiden ze allemaal hoe fijn ze Magteld wel niet vonden.
Magteld was niet fijn. Magteld geeft je het gevoel dat ze als enige oprecht interesse in je problemen heeft. Ze heeft niet oprecht interesse in je problemen. Ze krijgt vier getallen betaald om je problemen interessant te vinden. Dan is alles wat je zegt superinteressant. Maar dat vindt ze niet echt. Ze is een actrice.
Maar ja.
Hoe verder de dag vorderde, hoe meer ik me afvroeg: wat doe ik hier?
Ik hoorde kunst te maken. Ik hoorde iets met woorden te doen. Desnoods in loondienst.
Maar het was crisis.
Weinig vacatures.
Niemand wilde starters zonder ervaring.
Er waren geen huizen om in te wonen.
Geen kredieten om te krijgen.
Niemand wilde me.
Behalve het callcenter.
Op het callcenter is altijd plek.
En veel later kwam pas het besef dat ik geluk had gehad om door Magteld opgeleid te worden.
Want ook dit bedrijf voelde uiteindelijk de crisis. Op Magteld moest bezuinigd worden.
Ze gingen met een andere opleider in zee. In grotere klassen, ditmaal na werktijd.
Een kale gast als instructeur, die zei dat je juist wel ‘Wat vervelend voor u’ mocht zeggen tegen de klant. Net zoals je de zin ‘Ik adviseer u’ mocht gebruiken.
Maar ‘Tot ziens’ bleef uit den boze.
‘Goedemiddag mevrouw.’
‘Goedemiddag.’
Magteld leerde ons dat je het geluid heel zacht moest zetten als de klant heel boos was. Dan was het net alsof er een rood aangelopen, stampvoetende kabouter tegen je sprak.
Al mijn collega’s vonden de kabouter beeldspraak heel grappig.
Ik niet.
Ik heb kabouters nooit begrepen.
Maar het geluid zachter zetten tijdens het gesprek met een onbeschofte klant, hielp wel om niet vol in de emotie te schieten.
Deze baan was zwaar.
Elke dag weer compassievol en meelevend zijn. Elke dag weer je niet uit de tent laten lokken door klanten die er een topsport van hadden gemaakt om je te kleineren en te vernederen als ze hun zin niet kregen.
Elke dag weer ‘Goedemorgen’ en ‘Goedemiddag’ zeggen.
Elke dag weer ‘Kan ik nog iets voor u doen?’
De mythe van Sisyphus bestond.
Dat was mijn leven geworden.
Ontsnappen was onmogelijk.
Magteld zou het oneens met me zijn.
Want dit was een reactieve opstelling.
Niet proactief.
Als je proactief bent, ben je zelf de baas over het lot.
Maar ik denk dat proactiviteit ook een illusie van het kapitalisme is.
Of veer ik nu onvoldoende mee met mijn eigen zelfmedelijden?
